Do You Speak Serbian?

Uz svaki kupljen računar, štampač, skener ili bilo koji drugi proizvod, kupcu sledi i odgovarajuća deklaracija, garantni list i tehničko uputstvo na srpskom jeziku. I pored činjenice da se radi o zakonskoj obavezi prodavaca, utisci kupaca govore da se ona često sprovodi paušalno

Dok se na Zapadu firme prosto utrkuju da ugode kupcima, guraju ih u poslovne parole tipa "kupac je Bog", koje posle i dokazuju svojim postupcima, u tranzicionim zemljama ponekad zanemaruju i osnovna prava potrošača. Indikativan primer su nezadovoljena prava domaćih kupaca da budu detaljno informisani o pojedinim proizvodima. "Ako na običnom deterdžentu može da stoji deklaracija i uputstvo na srpskom jeziku, zašto ih ne dobijamo uz računar, skener, CD-pisač, mobilni telefon...? Kada nešto pogrešno uradimo, ili, ne daj Bože, pokvarimo, da li važi garancija zato što je greška nastala nepravilnim rukovanjem? Pa, jesmo li dužni da znamo engleski ili drugi strani jezik kako bi mogli makar elementarno da se snađemo sa proizvodima ili bar da se zaštitimo?!"
Ovo su samo neka od pitanja koja su zvanično stigla i do naše redakcije, a registrovala su ih i zvanična udruženja za zaštitu potrošača. Diskusije o slovu prava koje reguliše ovu oblast i njegovom sprovođenju, već nisu retka pojava.

Ništa bez prijave

Služba tržišne inspekcije najveću pažnju posvećuje prijavama građana i pravnih lica, posebno ako nastupaju kao udruženja, kaže Vladimir Knežević načelnik Odeljenja za kontrolu prometa Republičke tržišne inspekcije. Praksa je da se po svakoj pismenoj prijavi podnosilac obavesti o tome šta je učinjeno, a svi kontakti i adrese mogu se naći na Web lokaciji Ministarstva za trgovinu. Prijavu je moguće podneti i telefonom, a u Beogradu postoji i dežurna služba.
Nažalost, elektronskom poštom to još uvek nije moguće zbog nepostojanja elektronskog potpisa. Uzgred, ni sama služba, a čak ni načelnik resornog odeljenja nemaju službene e-mail adrese. Telefoni dežurne službe republičke tržišne inspekcije za Beograd na koje se mogu podnositi prijave građana su: 011/3227-788 i 011/3227-376.

Regulativa

Kupci računarske opreme se već po automatizmu svrstavaju u tehnički obrazovaniju populaciju i makar elementarne poznavaoce stranog jezika. Međutim, to da li će kupac uz robu dobiti i odgovarajuću prateću dokumentaciju na srpskom jeziku ne sme biti izraz dobre volje, već zakonska obaveza maloprodavaca. U Srbiji je to pitanje regulisano važećim republičkim Zakonom o uslovima za obavljanje prometa robe, vršenju usluga u prometu robe i inspekcijskom nadzoru, a ubuduće će (valjda) biti u sklopu republičkog Zakona o zaštiti potrošača.
U odeljku važećeg zakona koji se tiče zaštite potrošača stoji da su "preduzeća i preduzetnici koji obavljaju promet robe na malo dužni da u prodajnom objektu obezbede podatke o robi (obaveštenje o svojstvima, kvalitetu i načinu upotrebe), kao i da obezbede deklaraciju, garantni list, atest i tehničko uputstvo o načinu korišćenja robe u skladu sa saveznim zakonom".

Savezni Zakon o zaštiti potrošača na sličan način propisuje da se kod tehnički složenih proizvoda "potrošaču mora obezbediti deklaracija, garantni list, sertifikat, tehničko uputstvo i uputstvo za upotrebu, u skladu sa tehničkim, odnosno drugim propisom". Konačno, u drugom saveznom propisu, Zakonu o standardizaciji, eksplicitno stoji da dokumentacija i tehnička uputstva treba da budu odštampani na srpskom jeziku.
Mnogi, pa i zvanična udruženja za zaštitu potrošača, smatraju da su prema ovim propisima i uvoznik i krajnji prodavac proizvoda dužni da obezbede ispravnu dokumentaciju na srpskom jeziku, kao i da je veliki problem to što se po ovom pitanju "kose nadležnosti" saveznog i republičkog Zakona. Ali, da se pomenuti propisi zapravo suštinski ne razlikuju, odnosno da odslikavaju upravo početnu tezu, dobili smo potvrdu u republičkom Ministarstvu za trgovinu, turizam i ugostiteljstvo - preciznije, u Republičkoj tržišnoj inspekciji, u čijoj direktnoj nadležnosti je i ovo pitanje.

Krivac "na malo"

Republičkim Zakonom o uslovima za obavljanje prometa robe jasno je naznačeno da krajni prodavac ne može da prodaje bilo koju tehničku robu, pa ni računare ili opremu, ako uz njih nije obezbedio sve neophodne papire na srpskom jeziku - potvrđuje za Ebit mr Vladimir Knežević, načelnik Odeljenja za kontrolu prometa Republičke tržišne inspekcije. "Krajnji prodavac je odgovoran što prodaje robu, a nije obezbedio sve potrebne uslove. Maloprodavac je ključ, i kada se bavimo zaštitom potrošača vidimo prvo njega kao direktnu vezu ka potrošaču. Na tenderima ili većim nabavkama, prodavac je po istom principu dužan da obezbedi prateću dokumentaciju", kaže Knežević, dodajući da je ovakav stav u skladu sa republičkim zakonom po kome se inspekcija vlada, kao i sa sudskom praksom.

Softver

Postojeća regulativa izgleda nije "dobacila" do ove kategorije proizvoda, odnosno, pitanje je da li je softveru precizno definisan karakter proizvoda ili usluge, licenci, prava korišćenja i slično. Zato inspekcija do sada nije pomišljala da se time pozabavi. Ali, ako se ograničimo na upakovane proizvode (u kutijama), deklaracija i uputstvo na srpskom jeziku se u opremljenijim maloprodavnicama može naći - istina, uglavnom na domaćim proizvodima i multimedijama. Na stranim proizvodima čak ni jednostavno uputstvo za instalaciju softvera na srpskom uglavnom ne postoji.
"Prevođenje uputstava za korišćenje softvera ravno je ludilu", smatra maloprodavac koji je insistirao da ostane anoniman. Prema njegovim rečima, nije problem ispoštovati regulativu kada su u pitanju određena multimedijalna izdanja ili igre. Ali, kod softvera koji nove verzije doživljava svake godine, jeste. Nove verzije uglavnom podrazumevaju drugačija podešavanja i finese za koje bi prevođenje uputstava za relativno malu prodatu količinu bilo besmisleno. Tačnije, sigurno bi jako poskupelo proizvode.

Tržišna inspekcija zadužena je i za kontrolu prodaje na veliko i proizvodnju, ali se praksa kontrole uglavnom realizuje na maloprodaji. Prema rečima našeg sagovornika, inspektori su svesni da prateću dokumentaciju uglavnom obezbeđuju veleprodavci i uvoznici, ali su ipak dužni da kontrolišu i terete maloprodavce. Stoga inspekcija ne ulazi u načine na koji će ova obaveza biti ispunjena.

"Prevedena uputstva, deklaracije i garancije mogu da stoje i u računaru, te da ih odštampaju kada kupac dođe, overe ih pečatom i - gotovo. Dakle, opravdanja prodavaca tipa 'ako kupac zatraži deklaraciju ili uputstvo - dobiće ga', jednostavno ne stoje", kaže Knežević. Zato se, u slučaju da inspekcija ustanovi neispunjavanje ovih uslova, maloprodavcu izdaje rešenje kojim mu se zabranjuje prodaja dok to ne obezbedi, a sledi mu i novčana kazna.

Zatišje

Ali, i pored jasne regulative i nadležnosti, činjenica je da republička tržišna inspekcija nije većim akcijama proveravala doslednost prodavaca u sprovođenju svojih obaveza. Poslednja aktivnost koja je makar "nalik" računarskoj opremi, a sprovedena je 2002. godine, bila je kontrola uvoza i prometa bele tehnike, TV aparata i video rekordera. Tržišna inspekcija do sada ovaj problem nije prepoznala kao prioritet, potvrđuje naš sagovornik.
Pored toga, činjenica je takođe da je oblast "kontrole kvaliteta industrijsko-neprehrambenih proizvoda u proizvodnji i prometu" u njenoj nadležnosti praktično tek od 2. aprila prošle godine, nakon ukidanja Savezne tržišne inspekcije. "Uslovno rečeno, sa aspekta inspekcijskog nadzora, ovo je za nas potpuno nova oblast", objašnjava Knežević razloge zbog kojih do sada nije obavljana redovna kontrola prodaje ICT opreme.

"Manje ili više, na tržištu svih proizvoda je slična situacija. Dakle, ovo pitanje nismo zapazili kao alarmantno zato što nije zabeležen veliki broj prijava iz te oblasti, kako na republičkom tako ni na nivou opština. Sa druge strane, oko 600 inspektora republičke tržišne inspekcije ima zaista širok delokrug rada i jako teško može da pokrije sve oblasti u njenoj nadležnosti podjednako po kvalitetu i intenzitetu. Zato na osnovu prijava i naših mogućnosti određujemo šta je prioritet, što može da znači da će u skoroj budućnosti to biti upravo ovo pitanje", kaže Knežević.

Šuška se...

U nedostatku zvaničnih podataka tržišne inspekcije, kratko anonimno istraživanje koje smo sproveli pokazalo je da se maloprodavci svojih obaveza pridržavaju samo delimično. Ispravne deklaracije i garantni listovi o uvoznim proizvodima izgleda ne predstavljaju problem, ali se prevedena uputstva kupcima daju uglavnom retko. Maloprodaje u većini slučajeva imaju interne ugovore ili dogovore sa uvoznicima, od kojih očekuju prateću dokumentaciju, dok su inicijative "latimo se prevoda" takođe retke. Domaći proizvođači računara, osim svetlih primera, pravdaju se i time što ih povezuju na lokaciji kupca.
"Uputstva možete da dobijete uglavnom uz štampače, kamere, fotoaparate; dakle, uz periferijsku opremu, i to ne svih proizvođača", najčešći su odgovori koji smo dobijali od prodavaca (uz insistiranje da ostanu anonimni). Slična je situacija i kod kupovine računarskih konfiguracija, bilo domaćih, bilo stranih. Čak i neke marketinške kampanje upućuju na zaključak da se radi o izuzecima. Protekla kampanja HP-a jasno je pozivala: "...obavezno zatražite od svog maloprodavca uputstvo za upotrebu i garantni list na srpskom", a najava ComTrade "prvog domaćeg brand-name računara" naglašavala je da uz njega ide uputstvo na srpskom.
Uvoznici i distributeri ICT opreme priznaju da, i pored insistiranja krajnjih prodavaca na odgovarajućoj dokumentaciji, oni ne mogu uvek da im izađu u susret. Naprotiv, ponekad i sami zavise od razumevanja ili dobre volje inostranih proizvođača. Na pitanje zašto prevode ne obezbede sami, uvoznici ističu probleme nedostatka vremena za prateće papire, uslovljenog dinamikom pristizanja velike količine novih proizvoda. Tako nekim proizvodima najčešće bivaju uskraćena odgovarajuća uputstva na srpskom.
Sama isplativost prevođenja uputstava zavisi i od količine uvezenog proizvoda, a s obzirom na to da prevod jedne stranice u proseku košta između 10 i 15 evra, i da računare znaju da prate čitave knjige, to i nije nelogično. Ali, i pored zakonske obaveze, postavlja se pitanje da li se poeni kupaca stiču jedino nižom cenom? O tome bi trebalo da povedu računa i sami proizvođači.

Dok dete na zaplače...

Da bi se to desilo, prema mišljenju našeg sagovornika, neophodno je da građani i firme prijavljuju svoje probleme inspekciji. Takođe, on poziva da to čine i veći uvoznici kada primete da konkurencija ne poštuje zahtevane uslove, jer "dok inspekcija zahtevima ne bude usmerena, ići će u pravcu izraženijih problema", insistira Knežević. Kao primer on navodi skorašnju akciju kontrole deklarisanja i obeležavanja sijalica u prometu koja je urodila plodom - kažnjeni maloprodavci izvršili su pritisak na uvoznike, a ovi su nedostatke vrlo brzo otklonili.

Promet robe bez odgovarajuće dokumentacije tretira se po republičkom zakonu kao prekršaj - kazne se kreću u rasponu od 3.000 - 30.000 dinara i izriče ih sudija za prekršaje pravnim licima. Međutim, Udruženje za zaštitu potrošača Vojvodine ne deli mišljenje da ovaj način vodi do rešenja, a suštinske probleme vidi u nedostacima postojećeg zakona. "Rešenje ovog problema ne može se očekivati kaznenom politikom dok god su kazne za kršenje odredaba ovog zakona simbolične", kaže za Ebit Goran Papović, predsednik Udruženja. "Očigledno je da se firmama više isplati rizik da plate par hiljada dinara kazni, nego da zaista poštuju propise. Sa druge strane, tržišnoj inspekciji je ostavljeno na volju da po nahođenju proverava ove uslove prodaje, što se neće promeniti ni donošenjem republičkog Zakona o zaštiti potrošača, koji još uvek čeka na usvajanje".

Papović zato predlaže da se na nivou republike oformi nezavisno telo koje bi učestvovalo i u donošenju odluka o prioritetima kontrole, kao i u izradi budućih zakona. Razlog zašto ono mora biti nezavisno je jasan: "Kada bi takvo telo funkcionisalo u sklopu Vlade, postojala bi realna opasnost da zajedno sa njom bude izloženo ili podlegne pritiscima moćnih igrača iz ICT oblasti", obrazlaže Goran Papović.

Daleko je sunce

Sve u svemu, čak i kada konkretni odgovori na neka pitanja postoje, jasno je da u "haosu" tranzicije - zbunjenosti inspektora, nedostatku prave konkurencije, sporosti sudova, manjkavosti zakona... - najveći teret oko zaštite svojih prava moraju da iznesu sami potrošači. Makar i permanentnim pritiskom na inspekcijske organe i trgovce, samostalno ili, još bolje, udruženo. Sigurno je i to da što su potoršači više edukovani i poznaju svoja prava, biće smeliji da to učine. Mušterija je uvek u pravu!

Darko Bogojević